11月26日下午，三亞市委組織部、市12345熱線管理辦公室組織召開“直通聯(lián)辦”市委書記點(diǎn)評(píng)會(huì)，對(duì)2021年三亞12345政府熱線平臺(tái)運(yùn)行和辦件情況進(jìn)行通報(bào)。2021年1月1日至10月31日，三亞環(huán)投集團(tuán)總辦件數(shù)633件，逾期數(shù)為0，按時(shí)完成率100%，在全市榜單中名列前茅。
為做好12345熱線轉(zhuǎn)辦件的辦理工作，我司制定了一系列相關(guān)制度，對(duì)服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量提出明確要求：所有來源于12345熱線的辦件，各子司必須在辦件截止前一天反饋處理結(jié)果，并認(rèn)真審核反饋意見；對(duì)于屬于環(huán)投集團(tuán)轄區(qū)但未解決的問題發(fā)起督辦并記錄跟進(jìn)，直至問題得到解決；對(duì)于用戶重復(fù)反映的問題，要求工作人員不僅要反饋處理情況，還需要反饋現(xiàn)場圖片，以便核實(shí)問題解決的真實(shí)性。
每一個(gè)工單的圓滿解決離不開963366客服人員積極協(xié)調(diào)和各責(zé)任部門、子司的鼎力配合。在接到用戶反映問題后，客服人員熱情耐心予以解答，安撫用戶的情緒，同時(shí)第一時(shí)間將工單轉(zhuǎn)派至各子司，以高度的責(zé)任心協(xié)助跟進(jìn)工單處理，直至答復(fù)客戶問題解決；對(duì)于12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)派辦件，若在辦件截止前兩天仍未收到反饋處理意見，客服人員則會(huì)主動(dòng)跟進(jìn)提醒責(zé)任子司加快辦理進(jìn)度。同時(shí)，集團(tuán)定期會(huì)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升溝通技巧和辦事效率，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。
今年，我司還制定出臺(tái)了《三亞環(huán)境投資集團(tuán)有限公司客戶投訴處理制度》和《三亞環(huán)境投資集團(tuán)有限公司供水用戶回訪制度》，在制度中明確規(guī)定了涉及到用戶投訴的各方面問題的責(zé)任部門以及處理流程，確保用戶投訴都能在2個(gè)工作日之內(nèi)得到答復(fù)。
取得這樣的好成績與環(huán)投集團(tuán)著力優(yōu)化供水營商環(huán)境，下大力氣提升服務(wù)質(zhì)量密不可分，只有不斷提高供水服務(wù)質(zhì)量，才能提升用戶滿意度，為自貿(mào)港建設(shè)提供一個(gè)穩(wěn)定和諧的社會(huì)環(huán)境。作為服務(wù)民生的國有企業(yè)，環(huán)投集團(tuán)將繼續(xù)以保障和改善民生為己任，用心、用情、用智提高客戶服務(wù)質(zhì)量，找差距、補(bǔ)短板、學(xué)先進(jìn)，向著打造全國最優(yōu)供水營商環(huán)境的目標(biāo)不斷靠攏，提升市民群眾的幸福感和獲得感，為推動(dòng)三亞經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。
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